呼叫中心系统的发展历史与未来趋势

2020-07-25 16:53:39

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呼叫中心是大中型企业不可或缺的系统。自从呼叫中心30年前出现至今,越来越多的功能、越来越智能化的呼叫中心为企业的客户服务工作带来了极大的便利。那么呼叫中心在未来将如何发展呢?长元整理了呼叫中心的发展历史和未来趋势,并对其进行了分析。

呼叫中心是大中型企业不可或缺的系统。自从呼叫中心30年前出现至今,越来越多的功能、越来越智能化的呼叫中心为企业的客户服务工作带来了极大的便利。那么呼叫中心在未来将如何发展呢?长元整理了呼叫中心的发展历史


和未来趋势,并对其进行了分析。


第一代呼叫中心是一种基于交换机的人工热线系统,它只利用电话向用户提供简单的信息咨询,信息内容的容量有限是无法提高的。


第二代呼叫中心是一个交互式的自动语音应答呼叫中心系统,它可以将大多数常见的问题转移到自动交通系统进行响应处理。采用语音自动响应技术,降低了操作者的劳动强度,降低了误码率。自动呼叫分配器用于平衡座位流


量,减少呼叫损失,提高用户满意度等。该呼叫中心必须使用专用的硬件平台和应用软件来实现,这很难满足用户个性化的需求,而且灵活性不强,升级不方便,成本较高。在这个时候,真正的呼叫中心被认为是出现的。


第三代呼叫中心是交换机+人工坐席+自动语音应答+CTI技术,此时,呼叫中心可以做到电话,呼叫,分组,开机,中继线的全面控制。随着CTI技术的应用,呼叫中心发生了快速的变化。第三代呼叫中心集成了交换机(PBX),语


音自动应答(IVR),传真服务器(FaxServer),全过程记录设备(CallLogging),客户关系管理(CRM),数据库系统,呼叫报告管理系统,人工座席等。智能繁忙队列,用户可以及时获取等待信息内容(如:当前在队列中的位


置,预计等待时间),并通知出席者用户队列状态; 多元化报表统计,可以有效实现对业务,设备,人员的全面管理,使呼叫中心随着运营过程效益不断提高,为客观考核客户服务中心的服务质量和数据挖掘提供依据


未来的呼叫中心,包括呼叫中心交换机+人工代理+虚拟现实+人工智能(呼叫中心),必将更加智能化和自动化。随着人工智能智能的发展,电话通信将被智能机器人完全取代,甚至出现虚拟客户服务。


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