智能呼叫中心系统的优点是什么?

2020-07-27 15:55:15

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近年来,随着科学技术的发展,特别是人工智能技术、云计算技术、大数据技术的到来,这项新技术逐渐渗透到人们日常生活中的各个行业,用机器人代替人工处理的繁重任务已经司空见惯。在人工智能时代,新一代智能呼叫中心系统应运而生。

近年来,随着科学技术的发展,特别是人工智能技术、云计算技术、大数据技术的到来,这项新技术逐渐渗透到人们日常生活中的各个行业,用机器人代替人工处理的繁重任务已经司空见惯。在人工智能时代,新一代智能呼叫中心系统应运而生。呼叫中心,作为一个交互式的语音应答系统,也被称为"客户服务中心"。其原则是通过电话接收或拨打电话,以实现用户的要求或传播企业的需求。那么,与传统的呼叫中心相比,在人工智能时代,呼叫中心系统有哪些优势呢?


呼叫中心系统旨在为客户提供各种电话响应服务,回答客户问题,处理企业大量与呼叫业务有关的问题和要求,因此往往需要大量的人工成本,这正是人工智能技术所擅长的,减少甚至取代了大量的重复工作。呼叫中心的智能语音处理技术起着重要的作用。


智能语音识别和自然语言理解是人工智能领域最早使用的技术之一。到目前为止,大多数制造商已经提出并应用了第八代呼叫中心的概念,新一代呼叫中心系统将借助大数据和云计算实现数据融合,在云中部署服务和数据,真正实现人工智能的发展。


一般将通用呼叫中心系统分为两类:来话业务和对外服务。两种不同的呼叫中心系统有不同的优势。根据企业的需要,选择相应的呼叫中心类型。


1.对外呼叫服务中心系统


呼叫服务中心系统一般用于营销企业,主要用于开箱即用。通用呼叫中心业务比呼叫服务更具挑战性。在整个呼叫场景中,人工客服人员几乎没有机会干预或引导整个对话互动过程,完全依靠外部呼叫系统主动拨打电话给用户,并将相关信息清晰地传达给用户。在整个交互过程中,系统需要主动询问用户问题,引导用户返回正确的响应内容,而不是仅仅回答用户的问题,需要不断积累客户数据,有针对性地回答客户问题。


智能呼叫是未来呼叫中心发展的一种趋势,随着NLP技术的发展,外部呼叫系统也实现了智能化,但目前这些技术大多只适用于支付提醒、银行信用卡收集等,在这种情况下,对用户情感需求的考虑较少,只是在对话内容中明确表达了目的。


除了支付提醒和债务收集之外,我们还期望智能呼叫具有更多的应用场景和更多的智能。例如,消息推送服务也是外部呼叫系统中的另一个重要应用场景。现在越来越多的行业开始使用外部呼叫系统来进行产品推广、广告、问卷调查、信息通知和其他服务,尽管这种服务场景在形式上与收集类似。但它需要将更多的人工智能场景(如用户体验和用户情感)集成到产品设计中,以使用户更容易接受。


2.来电服务中心系统


呼叫中心系统广泛应用于智能客户服务领域,包括一些专业领域的智能客户服务机器人。这种机器人被政府、银行、保险公司、中介公司和其他组织广泛使用。随着NLP技术和ARS技术的不断发展,越来越多的先进财富管理服务被人工智能客户服务所取代。通过智能语音导航、多轮问答,机器人可以逐步筛选和澄清用户的具体需求,并给予适当的响应。


除了专业领域外,还有一种专门用于一般领域的客户服务,如114个查询业务、12315、12345、12306等,即经典的通用智能呼叫服务案例,用户可以通过电话查询城市交通,在用户发起需求时提出消费者权益投诉或一些救援服务等,系统以特定的形式将相关信息返回给用户,整个过程由客户服务机器人独立完成。


下一个时代将是人工智能时代,人工智能技术正在把呼叫中心带入一个新的智能时代,智能客户服务管理中心将被取代,越来越多的技术将使人类摆脱多余的劳动力成本,未来,呼叫中心系统将给我们带来什么惊喜,我们拭目以待。


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